Kai kalbame apie skaitmeninę transformaciją savivaldybėse, dažnai galvojame apie naujas sistemas, portalus ar technologijas. Tačiau tikroji transformacijos vertė atsiskleidžia tada, kai gyventojui tampa paprasčiau gauti paslaugas.
Būtent tokio tikslo vedina Pakruojo rajono savivaldybė kartu su komunalinių paslaugų įmonėmis ir partneriais įgyvendino projektą „Mano Pakruojis“.
Projekto metu sukurta vieninga savitarna ir vieningas klientų aptarnavimo centras, leidžiantys gyventojams visus su komunalinėmis paslaugomis susijusius klausimus spręsti vienoje vietoje – tiek internetu, tiek atvykus į klientų aptarnavimo centrą.
Tai daugiau nei technologinis projektas. Tai veikiantis vieningo klientų aptarnavimo modelis, kuriame gyventojui nebereikia spręsti, kuri įmonė atsakinga už vieną ar kitą paslaugą.
Viena savivaldybė – vienas klientų aptarnavimo centras
Iki šiol daugelyje savivaldybių komunalinių paslaugų teikimas buvo organizuojamas per atskiras įmones ir skirtingas informacines sistemas. Kiekviena jų turėjo savo klientų aptarnavimo procesus, sąskaitas, savitarnas ir komunikacijos kanalus.
Pakruojo rajone buvo pasirinktas kitas kelias – sujungti UAB „Pakruojo šiluma“, UAB „Pakruojo vandenys“, UAB „Pakruojo komunalininkas“ bei savivaldybės atliekų rinkliavos administravimą į vieningą gyventojų aptarnavimo modelį.
Šiandien gyventojai jau naudojasi vieninga savitarna ir veikiančiu klientų aptarnavimo centru, kuris apjungia visų komunalinių paslaugų teikėjų procesus.
Skaitmenizacija, kuri kuria vertę gyventojams
IRTC sukurtas Vieningo klientų aptarnavimo centro (VKAC) modelis remiasi paprasta idėja – visus su komunalinėmis paslaugomis susijusius klausimus gyventojas turi galėti išspręsti vienoje vietoje – tiek fiziškai, tiek internetu.
Sukurta platforma jau leidžia gyventojams:
- vienoje savitarnoje matyti visas sąskaitas ir mokėjimus
- deklaruoti skaitiklių rodmenis
- registruoti gedimus ir sekti jų sprendimo eigą
- teikti prašymus ir gauti atsakymus
- pasirašyti sutartis elektroniniu būdu
- užsakyti papildomas paslaugas
- gauti informaciją apie planuojamus darbus ir jų vykdymo eigą.
Tai reiškia mažiau biurokratijos, mažiau laiko sąnaudų ir geresnę gyventojų patirtį.
Nauda ne tik gyventojams
Vieningo klientų aptarnavimo modelis kuria vertę ir pačioms savivaldybėms bei komunalinių paslaugų įmonėms.
Atskiri klientų aptarnavimo procesai dažnai dubliuojasi: sąskaitų formavimas, skolų administravimas, užklausų registravimas, klientų konsultavimas. Centralizavus šias funkcijas galima reikšmingai sumažinti veiklos kaštus, efektyviau paskirstyti darbuotojų laiką ir greičiau identifikuoti problemas.
Praktika rodo, kad klientų aptarnavimo procesų centralizavimas gali ženkliai sumažinti administravimo sąnaudas, kartu gerinant paslaugų kokybę.
Transformacija nėra vienkartinis projektas
Kaip ir kiekviena didelė skaitmeninė transformacija, šis projektas reikalauja nuolatinio tobulinimo. Nors pagrindiniai sprendimai jau veikia, sistema ir toliau vystoma – integruojami duomenys, optimizuojami procesai ir plečiamos funkcijos.
Svarbiausia, kad esminis pokytis jau įvyko – savivaldybės, komunalinių įmonių ir gyventojų duomenys pradėjo veikti vieningoje skaitmeninėje ekosistemoje.
Džiaugiamės galėdami būti šios transformacijos dalimi ir dėkojame Pakruojo rajono savivaldybės komandai, komunalinių įmonių vadovams bei visiems projekto dalyviams už pasitikėjimą ir bendrą darbą.
Tikime, kad tai tik pirmasis žingsnis kuriant pažangią savivaldybės paslaugų ekosistemą, kurioje gyventojai visas svarbiausias paslaugas gali gauti vienoje vietoje – greitai, patogiai ir skaidriai.
Apie projekto startą ir jo reikšmę jau skelbia ir Pakruojo rajono savivaldybė savo oficialiame puslapyje: https://pakruojis.lt/naujienos/23/atidarytas-vienos-saskaitos-projektas-mano-pakruojis:12664